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Des conseils publiés au premier confinement et qui sont toujours d'actualité !

En temps de crise, « on ne peut pas toujours être au top et ce n’est pas grave »

Des chiffres, des chiffres, toujours plus de chiffres. Dans un monde perfusé au numérique et à la data, quelle place pour l’intuition ? Omniprésente mais souvent cachée, c’est le paradoxe d’un phénomène auquel de plus en plus d’entreprises commencent à s’intéresser. Isabelle Fontaine, spécialiste en intuition, auteur du livre Libérez la voix de votre intuition et du blog Histoire d’Intuition, nous partage le fruit de ses réflexions et nous invite à nous écouter.

Faites-vous partie de ces personnes qui ne peuvent s’empêcher de regarder « juste un épisode de plus » sur Netflix ? Qui êtes capable de retenir un pavé d’informations juste avant un examen… et de tout oublier une semaine plus tard ? Ou simplement qui tirent une joie presque surnaturelle à l’idée de barrer une tâche sur une to-do ? Comme beaucoup, vous subissez simplement ce que l’on appelle « l’effet Zeigarnik ». Zeiga-quoi ? Zeigarnik. C’est la tendance qu’a votre cerveau à mieux se rappeler d’une tâche que vous avez réalisée si celle-ci a été interrompue. L’effet Zeigarnik a le bénéfice de vous motiver à finir ce que vous entreprenez, mais il peut vite devenir un calvaire quand vous multipliez les projets au boulot.

Quand les bonnes manières de l’hôtellerie de prestige s’exportent...

L’hôtellerie de prestige a depuis toujours misé sur un personnel sélectionné avec soin pour accueillir et satisfaire une clientèle haut de gamme désireuse de bénéficier de l’offre de « l’excellence service » tout au long de son séjour en établissement sommet de gamme.

Les critères de recrutement de ces grandes maisons se basent bien évidemment sur le savoir-faire technique de leurs futurs collaborateurs, mais aussi sur le savoir-être des personnes choisies.

Grooming parfait, respect du dress code, phrasé travaillé, gestes maîtrisés et mots choisis pour faire ressentir au client le « luxe émotionnel » garant du surpassement de toutes les attentes de celui-ci.

De nombreux ouvrages apprennent aux futurs recrutés la sélection de ces mots qui touchent le client au point de le faire se sentir « monarque en son royaume ».

Ajoutons à tout cela le débit juste, le sourire sincère, la "service attitude" et la douceur nécessaire dans la voix pour séduire les clients, sans toutefois oublier le protocole qui y est associé.

Tout cet art de la réception est un « must » dans l’hôtellerie de prestige ; le personnel de nos Palaces, si uniques au monde, le sait fort bien.

Mais alors, pourquoi cet art de la réception serait-il réservé uniquement à l’hôtellerie et à la gastronomie ?

Bien d'autres secteurs d’activité se posent cette question et semblent timidement s’intéresser à ce protocole d’accueil.

Je fais référence ici à des secteurs professionnels du tertiaire, tels que les cliniques privées, les banques, les assurances, le retail, etc.

Pourquoi ne pas se préoccuper davantage de l’excellence de service dans d’autres branches professionnelles ? Après tout, le client consommateur s'avère être le même.

Certaines entreprises ont déjà fait appel à ce « transfert de savoir » et ont été convaincues de l’impact positif de tous ces codes sur leur clientèle.

Plus encore, puisque le personnel de ces maisons est souvent le premier à apprécier cet apprentissage permettant d’une part de relever le niveau d’accueil de l’entreprise, et d’autre part de favoriser plus de reconnaissance entre les membres du personnel et sa direction.

Les bonnes manières s’appliquent après tout entre tous et sont un merveilleux outil de cohabitation, à condition qu'une réelle sincérité en soit le terreau.

Le transfert de technologies constitue un élément bien connu dans l’industrie ; alors, favorisons aussi le transfert des compétences en matière d’attitudes et de comportements, de façon à rendre le monde des relations humaines plus agréables et respectueux dans l'univers professionnel des services.


Anne Debard
CEO de AD Excellence