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Et si le service dans le luxe "de demain" se résumait en
« temps, douceur, courtoisie, bienveillance et prise de conscience de l’humain » ?


Le luxe de « l’excellence service » a toujours conjugué savoir-faire et savoir-être : attitudes et compétences, auxquelles se sont rajoutées au fil du temps de nombreux standards de service.

Il s’agit là de standards mesurables, contrôlables et oppressants pour un grand nombre de personnels de service.

Eh oui ! Le respect de ces standards est à la base de la classification de l’établissement hôtelier en question. Les grands groupes, auditeurs et clients mystères veillent au grain.

Quel client en hôtellerie de prestige n’a pas vécu un service attentionné, professionnel et parfait en termes de déroulé ?

Et pourtant, à y regarder de plus près et de façon continue, ce service offert en tenue adéquate et au « look » de l’établissement nous souffle parfois un air de robotisation.

Certes, les procédures de l’enchaînement du déroulé d’accueil et du suivi du client sont parfaitement intégrés.

Mais quid du besoin du client de plus d’écoute et de bienveillance face à lui ; il s‘agit bien là de relations humaines où l’un est « client » et l’autre «au service du client ».

Cette subordination fait naître chez le client l’attente de bien des attitudes non classables dans les standards de l’hôtellerie du luxe.

C’est exactement à ce niveau que se joue le véritable passage entre le luxe accessible et le luxe absolu.

Bénéficiant de nombreuses années de conseil, coaching et de formation à mon actif dans l’hôtellerie de prestige, je me permets d’aborder ce sujet d’une grande finesse.

Plus le monde du luxe évolue, plus les directions hôtelières manifestent le besoin absolu de la « personnalisation » des services face à leurs clients. C’est ainsi que le service devient « unique ».

Il se pose donc bien la question de savoir comment conjuguer l’obligation du respect des standards de service avec l’attente intrinsèque du client d’être écouté, suivi avec douceur et bienveillance par un personnel conscient de cette attente humaine très rarement formulée par le client.

Vous comprendrez aisément que je fais là référence aux types de clients et aux cultures sensibles à ces valeurs humaines dans la notion de service.

Tout consommateur d’un service de luxe s’attend bien évidemment à une excellente exécution du travail opérationnel par le personnel. Cela va de soi.

Cependant, ce n’est pas suffisant pour éveiller le vrai « luxe émotionnel », celui qui touche, qui fait rêver, qui berce et donne envie de ne jamais plus repartir du lieu.

On se souvient mille fois plus d’une attitude humaine, bienveillante, douce, courtoise et non pressée de la part du personnel que d’une décoration de chambre.

Si aujourd’hui le luxe « icône » se rend accessible à une clientèle jusqu’ici exclue par de nombreuses offres négociées - et souvent à la baisse - pour diverses causes, telles que, à l'évidence, la crise sanitaire traversée de nos jours, il devient impératif de repenser aux valeurs qui font la différence émotionnelle dans le luxe absolu.

La crise que nous traversons actuellement nous fragilise par les restrictions à s’imposer, la distanciation sociale à respecter et l’incertitude du lendemain.

Alors, apprenons un peu à freiner la course frénétique au gain économique par la prise de conscience que le vrai gain est celui du client ; ce « client humain » qui recherche un accord parfait dans écoute, douceur, bienveillance et courtoise portées à sa personne humaine.

Le digital a ses propres codes du luxe. Je n’y fais pas référence ici.

Le secret pour y arriver repose sur une volonté stratégique de l’établissement de mettre l’humain au centre du service offert et reçu. Un personnel qui trouvera plaisir dans l’échange plutôt humain que standardisé avec son client optimisera l’excellence service de demain dans le luxe absolu.

Anne Debard
CEO de AD Excellence
www.annedebard.com