Vendom.jobs – Pourriez-vous nous décrire votre sublime adresse en quelques mots, son identité, son atmosphère ?
Friedrich von Schönburg – El Palace Barcelona est l'hôtel de luxe le plus historique de la ville. Il est né en 1919, créé par César Ritz sous le nom de « Ritz de Barcelone ».
Un établissement emblématique, où histoire et avenir se confondent, avec de nombreux espaces différents, des grandes salles qui nous replongent à l'âge d'or des défilés de couture et des bals, au Rooftop Garden à l'esprit jeune et fun. Un lieu dynamique où il se passe toujours quelque chose, avec une volonté claire de surprendre agréablement les clients.
V.J. – La période incertaine que nous venons de traverser vous a-t-elle fait repenser votre modèle de management ? Si oui, en quoi ?
FvS – En réalité, plutôt que de changer, il s'est intensifié. Ma priorité a toujours été d'être très proche de mes équipes, mais au cours de cette année j'ai senti que je devais les accompagner encore plus dans des moments aussi difficiles.
L'hôtel a fermé ses portes en mars 2020 et pas une seule semaine je n'ai cessé d'envoyer un mail à tout le monde (ceux qui sont actifs et ceux qui sont malheureusement encore au chômage partiel) avec toute l'actualité interne de l'hôtel ; les actions que nous menons, les chiffres sur l'évolution des réservations et les nouvelles sur la pandémie et le secteur, afin qu'ils sachent que nous comptons sur eux et ce, avec une transparence claire et totale.
Nous avons également organisé des formations et divers forums via zoom afin qu’ils puissent m'interroger directement sur leur préoccupations.
Bien sûr, nous avons aidé financièrement et émotionnellement ceux qui en avaient besoin.
Je voulais montrer l'exemple et qu'ils sentent, plus que jamais, que nous sommes dans le même bateau et qu'ensemble nous réussirons.
V.J. – Qu’est-ce qui définit selon vous un leader ?
FvS – Je dirais que c’est aussi simple et aussi compliqué que de donner l'exemple, essayer d'être le miroir dans lequel l'équipe veut se refléter. Et cela passe par la manière de s'habiller, de parler, d'interagir avec les clients et les employés.
Le leader doit être un moteur d'inspiration pour le reste de l'équipe, afin que cette dernière puisse s’identifier à lui et se sente motivée et l'accompagne pour atteindre les objectifs. Il s’agit de pouvoir ; impliquer, motiver, anticiper les problèmes, donner des outils pour se développer, être respecté tout en étant proche.
Pour cela, la communication est l'outil crucial. Parler et surtout écouter, demander constamment du feedback et rechercher l'excellence, l'amélioration continue, ne pas se contenter de quelque chose si vous n'êtes pas satisfait à 100%.
V.J. – Beaucoup de régions espagnoles ont été formidablement proactives pour penser une hôtellerie aussi ouverte que sécurisante. Quel est votre point de vue sur ces initiatives ?
FvS – Toutes les initiatives sont bonnes – en ce qui concerne El Palace Barcelona, nous avons demandé et reçu 3 accréditations pour démontrer et garantir que nos protocoles sont sérieux et que nos espaces sont sûrs et hygiéniques. Nous avons les certifications GBAC Star, Verified by Forbes et Hostelería Segura Española.
Nous avons ajouté plusieurs services et options à nos clients pour réduire les contacts avec le personnel pour ceux qui le souhaitent ; tels qu'une application El Palace Barcelona, des télévisions interactives et des discussions avec les équipes de l'hôtel via les appareils (smartphone, tablette) de nos clients.
Nous avons également inclus des transferts aller-retour privés pour toutes les réservations effectuées directement sur le site Web de l'hôtel afin de garantir que nos clients, du moment où ils quittent l'aéroport / la gare / le port jusqu'à leur arrivée à l'hôtel, soient dans un environnement contrôlé par nos soins selon nos normes de qualité et d'hygiène. Nous sommes le seul hôtel de Barcelone à proposer ce service gratuitement. Et nous le faisons parce que nous nous soucions de la santé et de la sécurité de nos clients et que nous voulons qu'ils vivent une expérience de voyage satisfaisante et détendue du début à la fin.
V.J. – Pensez-vous que les lignes collaborateurs-clients ont changé durant cette période ? Si oui, en quoi ?
FvS – Il y a des clients qui demandent plus d'intimité et de distance. Mais il y en a d'autres qui veulent continuer à recevoir le même traitement qu'auparavant. Il est très important de lire entre les lignes, d'écouter ce que chacun veut et demande. Nous devons être beaucoup plus flexibles dans l'offre de nos services et comprendre les besoins de chacun ; la personnalisation totale de l'expérience, une grande flexibilité de notre part, l'instinct nécessaire pour reconnaitre les besoins et une disponibilité totale pour y répondre, sans déranger nos clients.
V.J. – Pourriez-vous, justement, nous parler de la typologie de votre clientèle ?
FvS – Nous avons un mélange de clients du monde entier, qui apprécient ce que nous sommes : un hôtel classique, élégant mais rafraichissant dans ses idées.
Nous avons une clientèle locale et internationale et c'est la clé. Un hôtel doit toujours être la combinaison des habitants, qui l'imprègnent l’établissement de leur culture, et des visiteurs, qui apprécient également d'être dans un lieu de rencontre de cultures et de styles. Pour moi, un hôtel ne peut pas se passer du client local ou du visiteur international. Le charme est le mélange de la coexistence entre les deux.
V.J. – Qu’est-ce qui les a le plus émerveillé lors de votre réouverture ?
FvS – Disons tout d’abord que c’est quand nous étions fermés, que nous avons d'ores et déjà surpris car nous n’avons pas renoncé à communiquer, à maintenir nos réseaux sociaux actifs, à proposer de la musique live via Instagram, des cours de yoga ou de dessin, des recettes de cuisine…. Nous avons essayé de diffuser, de faire vivre notre hôtel à travers un écran, ce qui était la seule façon que nous avions de le faire pendant les mois les plus durs de la pandémie.
Nous avons profité de ce temps pour réfléchir à tout ce que nous pouvions faire lorsque le moment tant attendu de la réouverture serait arrivé et nous avons eu tellement d'initiatives que, dans la presse, nous avons été qualifiés d'"hyperactifs" en raison des innombrables expériences pour tous les goûts que nous avons offertes. Et cela nous a amené à avoir une clientèle d'âges et d'origines très différents, ce qui nous rend très fiers du travail accompli.
La communication, la digitalisation et l'amélioration de nos espaces, salons et suites sont ce qui a le plus agréablement surpris nos clients, tout comme l'arrivée de notre Pet Relations Manager, Lulú, un teckel nain qui accueille tous nos clients canins et se soucie d'eux pendant leur séjour.
V.J. – Beaucoup misent sur un retour aux essentiels : nature, espace, etc. Comment les adresses urbaines rebondiront-elles, selon vous ?
FvS – Les hôtels de luxe urbains connaîtront une reprise beaucoup plus lente que les hôtels côtiers et de montagne/nature. Mais une ville, et plus particulièrement Barcelone, possède de nombreux ingrédients que les destinations précédemment citées ne peuvent offrir si complètement : l'architecture, l'histoire, la culture, la gastronomie, la connexion aux vols internationaux.
C'est peut-être un été au cours duquel les voyageurs opteront plus facilement pour des destinations de plage ou de montagne, mais l'automne viendra et nous finirons par briller à nouveau de la même manière ou même plus qu'avant la pandémie.
V.J. – Avez-vous un souhait à formuler pour cette nouvelle ère qui s’ouvre ?
FvS – Le souhait premier et le plus sincère est la santé de tous, que nous puissions laisser la peur derrière nous, voyager et interagir à nouveau en toute sécurité et que nous ayons pris note et appris de cette expérience dans nos vies personnelles et professionnelles.
Pour le secteur, mon souhait est que tous les hôtels et autres entreprises qui ont subi les effets de la pandémie puissent se rétablir, rouvrir et aller de l'avant.
Quant à mes souhaits pour El Palace Barcelona, c'est de reprendre toute l'activité que nous avions, d'avoir toute l'équipe active et de pouvoir réaliser tous les projets que nous avons préparés pour l'hôtel, nos clients et la ville. Il y en a beaucoup et je suis sûr qu'ils plairont !
