L’Eden Rock - St Barths est plus qu’un nom de destination. Son évocation entraîne immanquablement l’imagination vers un paradis unique accroché en bord de mer comme une extension spectaculaire du paysage. À quelques mois de sa très attendue réouverture, Fabrice Moizan, son directeur général, a bien voulu nous dévoiler quelques secrets de cette maison, imaginée par Remy de Haenen, achetée par la famille Matthews et désormais gérée par Oetker Collection. Il nous parle également de sa passion, sa profession, un univers exigeant, créatif et surtout au cœur de l’humain.
Vendom.Jobs - Pourriez-vous nous parler de votre parcours ?
Fabrice Moizan - J’ai toujours été attiré par le monde de la cuisine. J’ai choisi d’intégrer une Ecole Hôtelière pour devenir chef. Mais j’ai très vite découvert qu’autour du monde de la cuisine existait un environnement qui m’attirait aussi beaucoup, celui de l’hébergement et plus globalement celui de l’hôtellerie. J’ai découvert un domaine où des personnes sont au service d’autres et créent quelque chose pour eux. Ma carrière s’est ensuite construite au fil des opportunités. J’ai intégré l’hébergement, puis le marketing, le management [Groupe Barrière : Hôtel du Golf Barrière, Hôtel Royal Barrière, Fouquet’s Barrière, entre autres] et enfin la direction.
V.J.- Quelles sont pour vous les clefs du management ?
F. M. - Tout est lié à un mot : « Humain». J’entends, par « Humain », qui font les équipes mais aussi les clients et tous les métiers qui évoluent autour, les partenaires qu’ils soient commerciaux, prestataires, etc. C’est l’animation de ce groupe de personnes qui créée quelque chose pour répondre aux besoins d’autres et ainsi leur servir. Animer, créer, vivre les succès aussi bien que les échecs ensemble et se renouveler. Une vision établie qui devient commune : pour moi, le management c’est cela.
La clef réside dans le fait de faire partie d’une équipe et de la mener pour faire ressortir le meilleur de chaque personne et ainsi que chacun puisse contribuer à faire évoluer le service, à créer des surprises et laisser aux gens que nous servons les meilleurs souvenirs.
V.J.- Quelles sont les clefs de l’accueil au sein d’une destination aussi spéciale et recherchée que l’Eden Rock ?
F. M. – Mon point de vue est que le luxe est l’antithèse absolue du corporate. Notre métier est d’individualiser chaque relation entre l’équipe et le client, la rendre particulière et unique. Nous évoluons dans un secteur exigeant, il faut qu’il en ressorte un vrai plaisir, un développement personnel aussi. Nous sommes là, au service des clients, pour leur permettre de vivre une nouvelle expérience, créer pour eux une sorte d’escapade. Nous tenons une promesse mais nous devons aller plus loin que ce que le client attend. Pour cela, la dimension humaine est primordiale.
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V.J.- Comment perpétue-t-on quotidiennement l’ADN, l’esprit, d’un lieu si iconique ?
F. M. - Nous souhaitons avant tout être une destination, une maison, et non un hôtel. Nous faisons en sorte que le client y arrive et soit accueilli comme un ami, un parent. Notre mission est donc d’effacer tout le cadre corporate qui impose un filtre, une contrainte entre les individus ; nous ne disposons pas de réception, ni de conciergerie par exemple. Ce sont les équipes qui sont à l’initiative de l’attente du client, elles l’anticipent en apprenant à connaître ses habitudes ; ce n’est pas le client qui doit faire la démarche de demander à nos équipes. Nos collaborateurs sont recrutés pour leur personnalité et leur capacité à se connecter humainement avec nos hôtes, de façon fluide. Nous faisons disparaître notre expertise de l’hôtellerie pour leur faire vivre une expérience. Il convient d’avoir une formidable capacité d’écoute pour comprendre les attentes de nos clients, leurs émotions et ainsi les anticiper pour les surprendre. Nous laissons beaucoup de liberté d’initiative à chaque membre de l’équipe [220 pour 37 chambres !]. Même si en back office nous tenons un cadre et respectons les processus, nous déformatons la relation en face du client. Les personnalités, les énergies sont ainsi libérées pour créer et donner le meilleur d’elles-mêmes. Tout ceci renforce le degré de connexion avec nos clients qui ont ainsi le sentiment d’être encore plus et mieux écoutés.
V.J.- Après une catastrophe naturelle, quel est le premier sentiment positif qui pousse à rebondir ?
F. M. – Le souvenir est encore présent comme si c’était hier. La veille au soir nous avons disposé sur la propriété les systèmes de protection. Nous ne savions pas ce qui se passait car il faisait nuit mais, lorsque nous nous sommes rendus sur la propriété au matin, un grand sentiment de tristesse nous a envahi. Nous nous sommes alors tous rassemblés et malgré le découragement nous avons tout de suite commencé à nous motiver mutuellement grâce à ce « team building », cette expérience en commun que nous vivons chaque jour. Il s’agit d’une véritable communion humaine, une énergie qui vous pousse. L’équipe s’est ainsi auto émulée pour, non seulement tout reconstruire, mais aussi dans l’optique de le réaliser encore plus beau qu’avant. Cette motivation constante est un carburant précieux.
Beach Bar
V.J.- Pourriez-vous nous dire si l’Eden Rock prévoit quelques surprises pour sa réouverture ?
F. M. – L’ouverture est prévue pour le 20 novembre 2019. 37 chambres pour un investissement de 50 millions d’euros. Nos objectifs sont toujours de créer chez le client l’étonnement, l’émerveillement, lui donner le sourire. Les nouveaux services que nous proposerons seront destinés à encore mieux se projeter dans ses attentes. Nous avons réfléchi à comment nous pourrions rendre l’expérience encore plus unique et fluide tout en gardant à l’esprit notre credo : nos hôtes ne doivent pas se sentir comme dans une chambre d’hôtel mais chez eux, dans un environnement qui leur est familier. Chaque attention que l’on dispose dans la chambre, la suite ou la villa, est pensée pour être la réponse à l’attente du client sans qu’il n’ait à la formuler. Nous avons, par exemple, imaginé d’installer un bar dans chaque chambre avec tout le matériel utile à la réalisation de cocktails. Il sera accompagné d’une bande dessinée destinée à les guider dans la réalisation des mélanges sur le mode de l’humour. Pour moi, le luxe est le contraire de la vulgarité, du commun, il doit permettre de laisser libre de ses choix et de ses actions à n’importe quel moment.
Nous avons également réfléchi à comment poursuivre l’expérience avant et après le séjour sur l’île. Le Sand Bar (notre restaurant principal) est conçu comme une destination dans la destination, son atmosphère, son esthétique, la joie qui s’en dégage en font un environnement particulier et recherché. Nous avons alors pensé, dans le cadre de notre application mobile à laquelle les clients ont accès avant leur séjour, à proposer un lien de streaming pour qu’ils se retrouvent à tout moment dans l’ambiance du Sand Bar en temps réel. Notre objectif va plus loin que la destination, nous souhaitons créer de vrais moments de vie, des souvenirs inoubliables. Pour nous, le séjour du client débute bien en amont de son arrivée à l’Eden Rock, dès le moment où il commence à faire ses valises pour rejoindre Saint-Barth. C’est à ce moment que nous avons décidé de nous mettre en contact avec lui via le membre de l’équipe qui le connaît le mieux. Nous nous comportons toujours, comme je l’ai dit, comme si nous accueillons un ami cher, un membre de la famille.
The Christopher Columbus Suite
« Do it well, make it simple but do it gorgeous » : voilà ce qui résumerait parfaitement ce que nous faisons. Notre métier ne sauve pas des vies, nous faisons des choses simples et nous devons les rendre belles et uniques pour rendre heureux les gens que nous accueillons.
V.J.- Votre destination favorite – hormis Saint-Barth ?
F. M. – La Mamounia à Marrakech. Le matin, sur la terrasse de la chambre, au lever du soleil. Cette atmosphère et tous les éléments qui la composent : la vue splendide sur le parc, l’appel à la prière, les parfums si particuliers de Marrakech. Tout cela dans la quiétude du matin, c’est un merveilleux instant de vie.
Ensuite, je dois avouer que la vie à Saint-Barth est fantastique, un vrai bonheur mais, quand on vit sur une île de 25 km2, on a parfois le besoin de s’échapper. Je me rends souvent à New York, j’aime beaucoup l’énergie qui règne dans l’Upper East Side.
V.J.- Votre idée du luxe, votre luxe personnel ?
F. M. - J’aime me lever tôt car il s’agit du seul moment où je peux prendre mon temps. Petit-déjeuner sur la terrasse, au lever du soleil, à l’heure où tout est calme. La nature s’éveille et tout se met aussi en place dans mon esprit. Ce sont des moments qui me nourrissent. Nous avons la chance dans notre profession de voir des lieux magiques, de faire des rencontres extraordinaires, d’échanger avec un panel de gens très variés par leur métier, leur culture, etc. Tous arrivent à l’Eden Rock pour trouver autre chose et nous avons la chance de pouvoir interagir avec eux sans aucun filtre, notamment mercantile. Nous sommes leurs hôtes, non leurs fournisseurs. Lorsque l’on a l’occasion d’échanger à ces niveaux plus personnels, on en vient au cœur de l’humain. C’est un luxe de pouvoir évoluer dans un tel milieu qui nous donne la chance de pouvoir nous reconnecter avec l’Humain et des humains.
Eden Rock - St Barths
Baie de Saint Jean
Saint Barthélemy 97133, Saint-Barthélemy
+590 590 29 79 99
www.oetkercollection.com/hotels/eden-rock-st-barths
(Crédit photo : Eden Rock - St Barths)
