13/03/2019

INTERVIEW : Suzanne Côté-Peover, Directrice des ressources humaines du Ritz Paris

news-main-interview-suzanne-cote-peover-directrice-des-ressources-humaines-du-ritz-paris.1552322082.jpg Crédit photo : Ritz Paris/Vincent Leroux

Suzanne Côté-Peover, Directrice des ressources humaines d’un des hôtels les plus emblématiques de la capitale, le Ritz Paris, a livré à vendom.jobs les tenants de sa mission centrée essentiellement autour des notions de respect, d’écoute mais aussi d’un certain émerveillement pérenne nécessaire à la perpétuation de l’esprit des lieux. Un métier et une vision qui se sont forgés sur au moins trois continents, une envie de partir à la découverte des cultures mais aussi des particularités d’un secteur d’exception.

Vendom. Jobs - Pourriez-vous nous parler de votre parcours ?

Suzanne Côté-Peover - Je dirais tout d’abord que j’ai, en quelque sorte, deux vies professionnelles, distinctes géographiquement mais aussi du point de vue des fonctions – je n’ai pas travaillé tout de suite dans les ressources humaines. Je suis d’origine québécoise. Quand j’étais enfant, lorsqu’on me demandait ce que je voulais faire plus tard, je répondais : « je veux vivre à l’étranger ». Les gens étaient un peu dubitatifs, vivre à l’étranger n’est évidemment pas un métier, mais je voulais trouver la profession qui me permettrait tout simplement de pouvoir vivre n’importe où dans le monde. J’ai donc choisi d’étudier le tourisme. Après avoir obtenu mon diplôme, les options n’étaient pas légion. Je n’avais aucun intérêt à travailler dans une agence de voyage, je voulais partir. Une amie m’a soumis l’idée de travailler aux Affaires étrangères, c’est ainsi que j’y suis entrée et que l’on m’a transférée, pour mon premier poste, à l’Ambassade du Canada en Côte-d’Ivoire, à Abidjan. Etant assistante administrative, au fil des mutations, je suis arrivée à Kinshasa puis au Togo – c’est ici d’ailleurs que je me suis rapprochée de l’hôtellerie et que j’ai développé un fort intérêt pour l’hôtellerie de luxe.

Revenue en France, j’ai eu l’opportunité de travailler à Disneyland Paris. Plusieurs options m’étaient offertes mais j’ai tout de suite souhaité intégrer les ressources humaines. Là, j’ai eu la chance de travailler avec le vice-président du service. Il m’a en quelque sorte prise sous son aile et m’a formée aux ressources humaines – je n’avais alors aucune connaissance en droit français dans ce domaine. Je suis devenue responsable des ressources humaines. 

J’ai eu ensuite une autre opportunité, toujours au sein de Disneyland Paris, être en charge de la « mission handicap » pendant deux ans. C’est une spécialité à part entière, on y est responsable de la mise en place de la politique de recrutement, de son suivi, etc. Ensuite, je suis revenue comme responsable des ressources humaines pour travailler sur l’ouverture du second parc. Le challenge était autre mais tout aussi passionnant puisque je supervisais l’équipe des Imagineers [mot-valise pour « imagine » et « engineer », équipe qui regroupait les concepteurs-créateurs du futur site].

Suite Windsor © Vincent Leroux

J’ai eu, par la suite, une proposition pour travailler à l’ouverture d’un resort Four Seasons dans le Var. Encore une fois, tout était à mettre en place, je devais créer les équipes. Puis, j’ai été contactée par le Ritz Paris où je suis entrée début 2011. Je venais d’entreprises très « corporate » avec également un très haut niveau d’exigences et je me retrouvais au sein d’une maison historique avec une mission tout à fait particulière puisque je devais en organiser la fermeture. Ce qui m’intéressait particulièrement au sein de ces compagnies est que l’attention aux détails, le niveau d’exigence, la rigueur que l’on y applique envers le client sont les mêmes que ceux engagés en faveur de leurs salariés. Pour moi, il s’agit là d’une valeur très importante. Le Ritz Paris était mon premier hôtel indépendant. J’y ai retrouvé ces mêmes valeurs d’attention envers les salariés avec un côté en plus « familial » puis les valeurs propres à la maison que l’on acquiert et retransmet. Pour cette fermeture programmée, la mission au Ritz Paris était triple : fermer pour rénovation une institution qui n’avait jamais été fermée depuis 1898 ; monter un plan de sauvegarde de l’emploi pour près de 500 salariés de la façon la plus équitable possible pour tous ; le tout, selon un calendrier resserré imposé par le début prévu des travaux !

V.J. - Quelles sont, selon vous, les principales qualités qu’un(e) futur(e) directeur(rice) des ressources humaines doit réunir et, en particulier, dans l’univers de l’hôtellerie de luxe ?

S. C.-P. - Tout d’abord, en tant que Directrice des ressources humaines, j’estime que l’on doit appliquer à soi-même les mêmes consignes que l’on donne aux salariés dont nous sommes responsables. Nous nous devons d’être irréprochables. Nous devons envoyer par notre tenue, nos actes, notre comportement, ce message d’exemplarité. Je le vois comme un mouvement circulaire : l’image que nous renvoyons à nos salariés, nécessairement, nos salariés l’offriront aux clients.

Une autre valeur indispensable selon moi est le respect. Même en cas de « crise », lorsqu’un litige est à résoudre, nous devons respecter notre interlocuteur, et la réciprocité est attendue d’ailleurs. Il est important d’avoir la capacité à recontextualiser les évènements, ne pas s’arrêter à un moment négatif. Nous devons estimer que nous sommes tous complémentaires. Nous œuvrons selon nos propres savoir-faire à notre position et chacun est nécessaire à l’autre. Nous devons, en définitive, donner la même confiance quelle que soit la fonction du salarié qui est en face de nous. Une autre qualité est donc aussi, selon moi, le sens de la justice, de l’équité.

V. J. - Vous êtes à l’initiative d’une formation spécifique de gourvernant(e)s femmes et valets de chambre avant la réouverture de l’établissement en 2016. Comment inculque-t-on « l’esprit Ritz Paris» à de jeunes diplômés ?

S. C.-P. - Comme je l’évoquais, le 1er août 2012 nous avons fermé les portes du Ritz Paris pour plus de quatre ans de rénovation (la réouverture s’est tenue en juin 2016). Nous avons alors décidé de lancer de nouveaux recrutements mais aussi de mettre en place des formations. Nous avons ainsi créé un certificat de qualification professionnelle (CQP) pour nos femmes/valets et gouvernant(e)s. L’objectif était de donner une formation la plus complète possible à nos salariés avant la réouverture mais aussi de permettre aux nouveaux recrutés de se retrouver sur le même plan que les « anciens » du Ritz Paris.

Une autre raison de cette formation certifiante était justement que tout le monde se retrouve pour partager les valeurs du Ritz Paris. Nous tenions à établir un lien afin qu’il ne se crée pas de fossé entre les salariés qui avaient travaillé dans l’établissement avant sa fermeture et les nouveaux venus. Pour cela, lors de l’intégration, nous mélangions les profils afin d’apprendre tous à se connaître aussi. Le Ritz Paris met l’accent sur la compétence et pas nécessairement que sur l’ancienneté, même si nous apprécions « nos vétérans ».

Salon Proust © Vincent Leroux

V.J. - Quelles qualités humaines recherchez-vous chez vos futurs collaborateurs pour travailler dans un palace ?

S. C.-P. - En recrutement, nous parlons souvent de « savoir-faire » et de « savoir-être ». Bien sûr, le savoir-faire est primordial mais, entre deux candidatures identiques nous préfèrerons toujours celui ou celle qui a des étoiles dans les yeux. C’est aussi cela « l’esprit Ritz Paris ». Nous sommes dans une maison historique qui a traversé de nombreux évènements. Nous devons être certains que des personnes souhaitent venir y travailler pour ce qu’elle représente pour eux. Je peux dire que l’on ressent en entretien cette motivation, cet engagement personnel et c’est cela que nous attendons pour recruter la bonne personne même si parfois cela peut prendre du temps.  Travailler au Ritz Paris ne peut pas qu’être « alimentaire ».

V.J. - Quel type de dynamique appréciez-vous que vos équipes adoptent pour mener à bien leur mission ?

S. C.-P. - J’ai plusieurs expressions pour la qualifier. Je viens de parler d’« étoiles dans les yeux ». Quelque chose qui pousse à vous dire aussi après un entretien : ce poste est pour moi, je le veux ! Je dirais aussi la passion et l’attitude. Il est important de toujours adopter une attitude positive car elle rejaillit nécessairement sur les autres et pour le bien de tous. L’empathie en est une autre. Nous devons être ouverts, à l’écoute des personnes pour qui l’on travaille – le client – mais aussi de celles avec qui nous travaillons ; s’adapter – de façon toujours équitable et réciproque – à eux. Nous évoluons dans une profession très exigeante, les valeurs humaines y sont essentielles. Il existe, bien entendu, les fondamentaux des professions de service : ponctualité, disponibilité, bienveillance, etc. Le plus d’une maison comme la nôtre serait la qualité humaine de l’écoute, entre autres.

Ritz Club Paris © Vincent Leroux

V.J. - Quel est dans votre fonction votre plus grand challenge mais aussi, certainement, vos plus belles réussites ?

S. C.-P. - Sans hésiter je dirais la fermeture – et bien sûr la réouverture - du Ritz Paris. Un établissement de renommée mondiale qui ferme pour quatre ans est nécessairement un énorme challenge. Dès le départ notre impératif était que tout le monde y gagne ; cela peut sembler un peu paradoxal pour une fermeture. J’entends qu’il était important que nous nous quittions en bon terme avec une promesse pour ceux qui souhaitaient continuer l’aventure avec nous après la rénovation. Je peux dire, sans fausse pudeur, que c’était certainement ma plus belle réussite professionnelle car nous avons eu les moyens de nos promesses. Nous avons tenu nos engagements. La fermeture s’est donc passée de façon conviviale et sereine - et je pense que c’est assez rare – car il existait cette promesse de continuité pour ceux qui souhaitaient revenir, ce n’était pas vraiment un au revoir. Nous avons partagé cette confiance : du côté des salariés, nous les avons accompagnés pendant cette fermeture ; du côté de la direction, c’était la conviction de retrouver l’âme de la maison Ritz Paris grâce à eux aussi.

V.J. - Quel est votre luxe ?

S. C.-P. - Je dirais : avoir le temps de prendre mon temps. Notre métier, notre passion, est un domaine exigeant qui nous demande d’être disponibles et flexibles. Nous sommes toujours pris dans un tourbillon qui nous enchante. Cependant, j’aime à penser que je pourrais préserver des moments où rien ne me pousse, où je pourrais créer mon propre rythme. Mon luxe serait cela : un moment personnel où nous sommes seuls maîtres de notre temps.  

Suite Coco Chanel © Vincent Leroux

(Interview réalisée, le 12 février 2019)

 

Ritz Paris

15 Place Vendôme

75001 Paris

+33 1 43 16 30 30

https://fr.ritzparis.com

 

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